Je me bat avec ces deux concepts depuis quelques temps déjà. Depuis que la mode est au community management, je n’arrive pas à m’y faire, je bogue à chaque fois que je tombe sur le mot anglais ou sur son anglicisme (gestionnaire de communauté).
Je pense que les deux mots se valent, mais qu’ils expriment des concepts différents. Dans mes interventions et mes formations, j’essaie toujours d’insister sur cette distinction que je considère primordiale.
Un animateur de communauté est celui qui lui donne vie. L’image mentale que je vous communique est celle d’un animateur de camp de jour, de conférence, de groupe touristique… Au Club Med, pendant longtemps, le succès de l’entreprise reposait essentiellement sur ses G.O. Ces personnes là se soucient du bien-être des gens dont ils ont la charge, ils ont un enthousiasme communicatif, permettent la constitution de l’identité de groupe et facilitent le tissage des liens entre les membres des groupes. Sur le web, on en retrouve sur les sites à forte implication communautaire comme DeviantArt ou Flickr.
Un gestionnaire de communauté est celui qui structure ses espaces, son importance et sa relation à l’organisation. L’image mentale serait celle du gérant du Club Med, du camp de jour, de la conférence… Son activité principale est de permettre la tenue des interactions. Il planifie, organise et évalue les contextes et les cadres d’interaction. Son enthousiasme est le même, bien sûr, mais son point de vue et sa fonction diffère. Il n’entre pas directement en relation avec la communauté, il l’analyse, s’assure d’un ROI efficace et d’une bonne stratégie relationnelle. Il la comprend de façon plus globale et sa tâche est donc plus macro que micro. Sur le web, on les retrouve souvent au poste de “head social media” ou sous un nom quelconque de poste chargé de la stratégie d’engagement en ligne auprès de la clientèle.
Évidemment, à l’heure actuelle, ces deux postes sont extrêmement rares en entreprises et lorsqu’ils existent, la plupart des personnes occupent ces deux postes en même temps. De plus, bien souvent, ce que je constate, c’est que les activités stratégiques clés sont confiés à un cadre ou exécutif chargé des activités commerciales, en lignes ou de services à la clientèle; et que les fonctions plus managériales sont dévolues à un “head” ou à un animateur(/gestionnaire). La raison vient du fait que les activités en lignes représentent une part croissante des budgets et ressources alloués, mais trop d’entreprises persistent encore à croire que l’internet est une simple extension du réel et que ça se gère financièrement et stratégiquement de la même manière.
Je vous recommande de vous pencher sérieusement sur l’organisation interne de votre gestion des activités en ligne. Je suis sûr que vous découvrirez qu’il vous quelqu’un avec une vision stratégique et managériale ainsi qu’un pouvoir de prise de décision digne de ce nom. Le web va vite. Trop vite pour certains meeting et processus décisionnels.
Vous découvrirez aussi qu’il vous faut quelqu’un pour s’engager auprès de votre audience, de personne à personne ou de personne à un groupe. Quelqu’un qui aime ce que vous faites, qui aime se rendre utile et qui cherche sa reconnaissance dans le soutien qu’il apporte aux autres. Un vrai G.O du web. Une personne qui sera votre ambassadrice auprès de vos clients et qui contaminera et impliquera les autres départements de votre organisation dans ses activités. Mais qui sera aussi l’ambassadrice de vos clients auprès de vous et de vos décisions.
Finalement, vous découvrirez que la structure même de votre organisation devra subir de légères évolutions, à la fois dans les mentalités que dans la structure même de certaines choses. N’ayez pas peur de ces changements et mieux vaut commencer vite (et avant les autres)… Ça constituera un avantage concurrentiel majeur dans le futur.
Où en est votre société, à l’heure actuelle, dans cette réflexion?
